Администратор коммерческого медицинского центра (клиники)

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.

• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента.
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
• Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации.
• Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
• Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
• Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов.
• Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: Чек-лист «Как проверить деятельность администраторов по привлечению клиентов».

Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.

• Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
• Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами.
• Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
• Барьеры коммуникации.
• Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN.
• Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.
• 5 способов «закрыть» возражения пациентов.

Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом».

«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.

• Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
• Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
• Переговоры с пациентами различных психологических типов.
• Манипуляции со стороны пациентов.
• Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте.
• Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
• Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.
• Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ.

Практикум: Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP.
Схема коммуникации при конфликте по методике LAST.

Продажи медицинских услуг по телефону.

• Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
• Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
• Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора.
• Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.

Способы анализа удовлетворенности пациентов.

• Как контролировать сервис в КМЦ.
• Как измерить лояльность пациентов.
• Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики.
• Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов.

Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом».
Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения».

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
Критерии эффективности работы администратора.
Пример комплексной оценки работы администратора.
Администратор от природы.
Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.
Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним.