Продажи медицинских услуг в коммерческом медицинском центре. Применение инструментов маркетинга для продвижения платных медицинских услуг

Продажи медицинских услуг в коммерческом медицинском центре (КМЦ).

• Современный рынок частной медицины: аналитика, тренды и прогнозы.
• Где взять идею предпринимательского проекта, формирование его замысла, о чем следует думать в начале предпринимательского проекта.
• Что дает организационная структура КМЦ и основные правила ее разработки, кто может стать руководителем КМЦ.
• Виды контроля качества медицинской деятельности и современные нормативные требования к ним, обеспечение качества медицинской помощи с точки зрения международных стандартов.
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество КМЦ, организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
• Роль персонала в медицинском бизнесе, система подбора, мотивации и повышения лояльности медицинского персонала, шкала лояльности по Константину Харскому, какие сотрудники вряд ли станут лояльными и как эффективно создавать лояльность.
• Современные навыки профессионального общения врача и пациента.
• Разные потоки пациентов в КМЦ, особенности работы с ними.
• Функции коммерческой службы, формирование линейки продуктов, «игры» с прейскурантом, когда клинику оштрафуют из-за прейскуранта на медицинские услуги.
• Основные принципы, уровни и методы управления КМЦ, алгоритм управленческих решений, цикл Деминга или PDCA, эффективность управленческих решений и что мешает ее развитию.
• Управленческий учет, ключевые показатели эффективности (KPI), коэффициент рентабельности продаж (ROS).
• Партнерские программы, как организовать эффективное партнерство между различными субъектами на рынке медицинских услуг.
• Как чат-боты продают медицинские услуги.
• Как провести SWOT-анализ эффективности работы КМЦ.

Обсуждение: Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации.
Отдельные навыки общения врача и пациента: советы, которые облегчат жизнь врачу и повысят эффективность его деятельности.
Как стать твердым руководителем – алгоритм.

Увеличение продаж медицинских услуг в КМЦ.

• План-график обучения врачей и администраторов (операторов Call-центра) технологиям продаж и клиентоориентированному сервису, индивидуальная контрольная карта усвоения темы занятия.
• Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг: администратор (оператор Call-центра) - врач - смежные специалисты, сложности и пути их преодоления.
• Использование техники нейролингвистического программирования при продажах медицинских услуг.
• Внутренние корпоративные стандарты работы врачей и администраторов (операторов Call-центра) и контроль выполнения их требований.
• Взаимосвязь установленных требований показателей эффективной работы администраторов (операторов Call-центра) и врачей с оплатой труда.

Продажи как приоритет в работе администраторов и операторов Call-центра КМЦ.

• Роль и место администраторов и операторов Call-центра в процессе продажи медицинских услуг.
• Ведение переговоров о стоимости лечения, дополнительные способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
• Продажи медицинских услуг по телефону – ошибки, приводящие к потере пациентов, задачи повышения конверсии телефонных звонков (входящих и исходящих) и их решения, «холодные звонки».

Как научить продавать медицинские услуги врачей КМЦ.

• Особенности врачебного менталитета, пациент- и результат-ориентированность, преодоление внутренних барьеров при оказании платных услуг, информация о медицинских услугах на языке пользы.
• Этапы продаж медицинских услуг – сколько их?, первичные и повторные пациенты, лояльный пациент, «потерявшиеся» и «спящие» пациенты.
• Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг, работа с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, перевод скрытых потребностей пациента в явные.
• Как врачам перестать бояться «высоких» цен», «цена-ледокол», метод «бутерброда» или «сэндвича», «малые» и «большие» продажи, технология СПИН-продаж в медицине, что делать, когда денег у пациента нет (условия оплаты).
• Техника продажи медицинских услуг через «вовлечение и обучение», экспертные продажи в медицине.

Практикум: Чек-лист «Самодиагностика системы продаж медицинских услуг в КМЦ».

Рост и развитие вместе с медицинским центром – путь успешной профессиональной самореализации сотрудников КМЦ.

• Новый подход к корпоративной культуре для динамично развивающегося КМЦ.
• «Самослужащий сотрудник» - что это такое?
• Критерии эффективности работы администратора и врача.

Практикум: «Комплексная оценка работы администратора и врача КМЦ».

Применение инструментов маркетинга для продвижения платных медицинских услуг.
Понятие о медицинском маркетинге.

• Особенности маркетинга в медицине, концепция маркетинга, рынок медицинских услуг, основные функции и понятия медицинского маркетинга.
• Схема процесса управления медицинским маркетингом, маркетинговые исследования.
• Оценка маркетинговой среды – внутренней и внешней микро- и макросреды.
• Замеры объема спроса на медицинские услуги – какую информацию следует собирать, какие факторы влияют на спрос, формирование и управление спросом, закон спроса.
• Сегментация рынка медицинских услуг (и гиперсегментация) и позиционирование медицинской организации (МО), их цели и этапы, разработка комплекса маркетинга в медицине.
• Методики образования цен, эластичность спроса по цене, техники ценообразования на новые медицинские услуги и на уже имеющиеся на рынке медицинские услуги.
• Выбор метода распространения медицинских услуг (предоставление услуг, дистрибуция) - место предоставления медицинских услуг (точки соприкосновения пациента с МО) и каналы их распределения.
• Место маркетинговой службы в структуре МО, ее функции и задачи, особенности маркетинговой службы в небольшой МО, структура бюджета маркетинга в зависимости от возможностей и целей МО.

Три инструмента маркетинговой коммуникации в медицине.

• Связи с общественностью («паблик релейшнз», PR), арсенал инструментов, примеры для МО.
• «Сарафанное радио», как стимулировать пациентов пользоваться им.
• Личные, персональные продажи: использование различных техник при продажах медицинских услуг.

Медицинская реклама.

• Цель и задачи медицинской рекламы, понятие и виды офф- и онлайн рекламы.
• Основные принципы создания медицинской рекламы, не слишком эффективные виды рекламы по соотношению цена-результат.
• Нормативное регулирование рекламы, в т.ч. в медицинской сфере.

Обсуждение: За какие ошибки в рекламе медицинских услуг штрафует Федеральная антимонопольная служба.

Медицинская реклама оффлайн.

• Особенности и классификация оффлайн-рекламы.
• Реклама в прессе (газеты и журналы), выбор издания, эффективность подобной рекламы.
• Реклама на телевидении и радио, ее особенности и к.п.д.
• Визитки МО или врача, структура Маркетинг-Кита, флаер и другая печатная продукция, их эффективность для разных категорий пациентов.
• Наружная реклама — нормативное регулирование, классификация, какова ее результативность, правила создания и размещения вывески, билбордов и штендеров.
• Event-маркетинг, событийный маркетинг, продающие мероприятия: какие мероприятия проводить в МО и в каких мероприятиях участвовать, как использовать их результаты в продвижении МО.

Медицинская реклама онлайн.

• Основные виды и преимущества онлайн-рекламы, геотаргетинг, коллтрекинг и отслеживание полученных лидов, выстраивание сквозной аналитики.
• Функции, структура и оформление сайта МО, нормативные требования к ним, критерии эффективности сайта.
• Поисковая оптимизация сайта (SEO-оптимизация): ее цели, что включает в себя, основные факторы, снижающие рейтинг сайта, что такое релевантный контент, насколько успешна SEO-оптимизация для привлечения пациентов.
• Контекстная реклама: как измерить ее эффективность, ситуации, когда контекстная реклама — пустая трата денег, как размещать контекстную рекламу, чтобы иметь хорошую «кликабельность, рекомендуемые параметры таргетинга (настройка показов под каждого пользователя), плюсы и минусы контекстной рекламы.
• Баннерная реклама: виды баннеров, какие баннеры не вызывают «баннерную слепоту» и больше подходят для медицины, как сделать баннер более «кликабельным», размещение баннерной рекламы — выбор места и площадки, применение таргетинга, чек-лист создания эффективного баннера, для каких медицинских услуг целесообразно использовать баннерную рекламу.
• Социальные сети и сообщества (SMM-маркетинг): частые ошибки при использовании SMM-маркетинга, способы продвижения, особенности сегментации аудитории и позиционирования МО в социальных сетях, визуальное оформление и брендирование контента, использование таргетинга, в каких случаях SMM-методы будут эффективны для продвижения МО, особенности размещения рекламных материалов в блогах и на форумах.
• Продвижение МО через мессенджеры: принципы выбора мессенджера, выбор предложения и алгоритм работы.
• Две разновидности E-mail-маркетинга, условия, при которых он может быть результативным, каким МО целесообразно его применять.
• Мобильный маркетинг: особенности использования поисковиков Google и Яндекс в мобильных устройствах, как адаптировать сайт МО под мобильный маркетинг, дополнительные инструменты в GoogleAdWords и Яндекс.Директ, которые значительно повышают конверсию в звонок без перехода на сайт МО.
• Видеомаркетинг: почему это реклама для поколения Y и Z, причины, по которым МО следует использовать видеомаркетинг, где можно размещать видео рекламу.
• Выбор интернет-рекламы на разных этапах развития МО.
• Медицинские учреждений в Директе: аналитика отрасли, новинки, тенденции - расходы рекламодателей и цена клика по категориям, распределение кликов по типам устройств, доля запросов по категориям в здравоохранении и изменение интереса к ним.

Практикум: Чек-лист проверки эффективности баннера. Примеры рубликаторов контента в социальных сетях.

Акции на медицинские услуги.

• Цели и задачи любой акции, виды акций, обучение персонала работе по акциям и специальным предложениям.
• Кратко-, средне- и долгосрочные акции, их особенности в медицине, для чего они.
• Алгоритм разработки акций на медицинские услуги и где их размещать.
• Скидочные купоны, какова их отдача в медицине.
• Какие акции уместны в МО разных сегментах медицинского рынка.
• «Партизанский маркетинг» — малобюджетные способы рекламы и маркетинга.

Практикум: Три главных принципа маркетинговой стратегии «Вовлечение» + мелочи и детали при разработке акций.
Как разделить пациентов по категориям с учетом средней цены чека (АВС-категоризация) и частоты обращений (ХYZ-категоризация) и составить индивидуальные предложения для них. Как повысить доверие к бренду через продвижение социальной позиции клиники. Модель воронки продаж: повышение конверсии.