Руководитель секретариата

День 1.

Руководитель секретариата: управленческие навыки, построение работы секретариата.

• Компетенции, знания, умения и навыки, необходимые руководителю секретариата.
• Основные задачи руководителя секретариата: планирование, постановка задач сотрудникам секретариата, контроль исполнения.
• Управление: основные этапы управленческого процесса, особенности социального управления. Содержание основных функций менеджмента. Управленческая деятельность и ее эффективность.
• Стили руководства и их сравнительная характеристика.
• Организационное поведение. Внутриорганизационные процессы и возможности влияния организации на поведение своих сотрудников.
• Мотивация и результативность работы подразделения. Групповая работоспособность. Функции групповых норм поведения.
• Корпоративная культура и ее влияние на эффективность работы сотрудников. Соблюдение и развитие традиций, норм и правил, существующих в организации.

Развитие управленческих навыков.

• Алгоритм постановки и принятия задач, оценка исполнения. Факторы, влияющие на уровень исполнения. Целеполагание.
• Анализ типичных управленческих ошибок.
• Свойства управленческих решений.
• Построение прямой и обратной связи с сотрудниками.
• Контроль исполнения.
• Правила проведения эффективных совещаний с сотрудниками подразделения.
• Полномочия и ответственность. Делегирование полномочий.
• Мотивация персонала. Основные мотивационные теории и их использования в управлении персоналом. Индивидуальная мотивационная структура.

Социально-психологические аспекты работы руководителя секретариата.

• Особенности работы с сотрудниками разных возрастных, гендерных и социальных групп. Учет индивидуальных особенностей партнера по общению.
• Механизмы воздействия на людей для достижения поставленных целей. Правила убеждения.
• Работа руководителей с собственным стрессом. Профилактика профессионального выгорания.
• Приемы аттракции (формирования притягательности); влияние строуксов на взаимоотношения с партнерами по общению. Ассертивное поведение.

Основы конфликтологии.

• Виды конфликтов и причины их возникновения. Типы конфликтогенов. Формула конфликта. Закон эскалации конфликта.
• Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие.
• Стрессоустойчивость. Приемы освобождения от раздражения и гнева.
• Правила бесконфликтного общения. Профилактика конфликта.
• Действия секретаря в конфликтных ситуациях.

День 2.

Современное секретарское дело.

Должностной статус и функциональные обязанности.

• Нормативно-методические основы деятельности.
• Локальные нормативные акты. Должностная инструкция.
• Профессиональный стандарт секретаря руководителя.
• Функциональная карта вида профессиональной деятельности.
• Деловые и личные качества, необходимые в работе помощника руководителя. Умение произвести благоприятное впечатление.
• Рациональная организация рабочего места с учетом рекомендаций эргономики.
• Зонирование рабочего пространства.

Особенности должностной позиции.

• Роль в создании и поддержании благоприятного психологического климата в коллективе, в формировании корпоративной культуры. Основные параметры корпоративной культуры. Обеспечение процессов управления в соответствии со стандартами организационной культуры.
• Роль и место помощника руководителя в управленческом процессе. Функциональные направления в его работе.
• Организационные вопросы взаимодействия с руководителем и сотрудниками. Условия эффективной совместной работы.
• Информационная поддержка деятельности руководителя.
• Рекомендации по эффективному использованию времени. Правила расстановки приоритетов. Матрица Эйзенхауэра.

Бездокументное обслуживание управления.

• Подготовка и обслуживание работы коллегиальных органов, совещаний различных видов.
• Организация приема посетителей по текущим и личным вопросам.
• Функциональные обязанности по телефонному обслуживанию руководителя.
• Подготовка бизнес-поездок руководителя. Программы командировок.
• Участие в подготовке презентаций, выставок, пресс-конференций.
• Организация бизнес-поездок руководителя. Программы командировок.
• Особенности работы с конфиденциальной информацией. Защита информации при проведении переговоров, совещаний и работе с посетителями.

Организация жизнедеятельности и эксплуатации офиса.

• Сервисное обслуживание офиса. Офисное оборудование и расходные материалы. Выбор поставщиков и сервисных компаний.
• Сбор и обобщение заявок. Оптимизация закупок расходных материалов, снижение затрат.

Основы деловой коммуникации.

• Эффективная коммуникации – персональная задача каждого сотрудника. Учет индивидуальных особенностей партнера по общению. Психологическая культура устной и письменной деловой речи. Особенности письменных коммуникаций.
• Функции, стили, структура коммуникационного процесса. Основные коммуникативные навыки. Критерии оценки эффективности коммуникации.
• Коммуникационные барьеры и пути их минимизации.
• Деловая беседа. Правила подготовки и проведения рациональной деловой беседы. Классификация вопросов как регламентаторов беседы.
• Закон гармонизирующего диалога. Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие.

День 3.

Документирование управленческой деятельности. Современное делопроизводство.

Документационное обеспечение управления. Задачи делопроизводственной службы организации.

• Современные требования к составлению и оформлению документов. Нормативы, регламентирующие работу с документами. ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов.» Локальные нормативные акты. Инструкция по делопроизводству.
• Основные функции документа, обеспечение его юридической силы. Документ как источник информации.
• Грамотное оформление документов – необходимое условие повышения их эффективности и формирования положительного имиджа организации.
• Требования ГОСТ к оформлению реквизитов, составляющих документ. Обязательные и дополнительные реквизиты.
• Требования к бланкам: виды, назначение, шаблоны.
• Формуляры основных документов.
• Особенности оформления конфиденциальных документов.

Система организационно-распорядительной документации.

• Классификация документов и их функции.
• Назначение организационных документов (уставы, положения, инструкции, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции) их особенности.
• Специфика и роль распорядительных документов (приказы по основной деятельности, решения, распоряжения).
• Информационно-справочные документы (служебные и коммерческие письма, докладные и служебные записки, акты, протоколы, справки и др.).

Официально-деловой стиль и его требования.

• Унификация языка служебных документов - формирование системы стандартных языковых моделей, отражающих типовые ситуации делового общения Использование устойчивых языковых конструкций – клише, типовых текстов, текстов-трафаретов. Употребление терминов, профессионализмов, канцеляризмов, сокращений. Структура текста.
• Основные требования к тексту документов. Точность, ясность, лаконичность, нейтральный тон изложения. Одноаспектность.
• Дизайн документа как средство повышения его эффективности. Правила внешнего оформления текста: шрифты, интервалы, абзацное членение теста, пояснение и постскриптум, рубрикация и т.п.
• Редактирование текста. Типичные стилистические, смысловые ошибки, встречающиеся в текстах документов.
• Требования к управленческой информации.

Деловая переписка.

• Общая характеристика служебной переписки, ее классификация.
• Внешняя и внутренняя переписка: гарантийные, сопроводительные, циркулярные письма; просьбы, напоминания, предложения, запросы; особенности составления ответных писем, служебные записки. Коммерческие письма: запрос, оферта, рекламация и ответы на них. Электронные и факсимильные сообщения.
• Психологические аспекты деловой переписки. Индуктивный и дедуктивный методы. Правила аргументации. Специфика письменной деловой коммуникации.
• Культура официальной переписки и ее основные принципы.
• Этикет деловой переписки. Формулы вежливости, варианты обращений и заключительных фраз.
• Особенности переписки по электронной почте.

Организация работы с документами.

• Этапы создания документа: подготовка проекта, внутреннее и внешнее согласование, подписание, утверждение, регистрация.
• Документооборот, его количественные и качественные характеристики.
• Типовые технологии обработки документов. Порядок движения входящих, исходящих и внутренних документов в организации.
• Регистрация документов. Ее задачи, системы и формы.
• Систематизация документов. Правила формирования дел.
• Номенклатура дел предприятия: назначение, виды, структура.
• Определение сроков хранения документов.
• Задачи экспертной комиссии. Экспертиза ценности дел.
• Подготовка дел к передаче на архивное хранение.
• Порядок работы руководителей, сотрудников и секретаря с конфиденциальной информацией.

День 4.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ:

• Анализ ошибок в оформлении писем и других документов.
• Редактирование текста служебной записки, письма.
• Разбор вариантов, предлагаемых слушателями.
• Упражнения по стилистике.
• Редактирование и устранение типичных ошибок деловой речи.
• Техника речи. Совершенствование интонационной выразительности.
• Дикционные упражнения.
• Упражнения на дыхание и развитие голоса.

Психологическая культура делового общения.

• Основные принципы построения успешного межличностного общения.
• Этикет невербального общения.
• Барьеры общения.
• Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин.
• Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой сфере.

Технология делового имиджа.

• Основные стили мужской и женской одежды.
• Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили. Их особенности применения в деловой сфере.
• Основные ошибки в оформлении внешности деловой женщины и мужчины.
• Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.
• Одежда руководителя для проведения переговоров, официальных и неофициальных мероприятий.

Общепринятые нормы культуры в деловом мире.

• Особенности делового общения.
• Деловой этикет, его основные принципы.
• Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
• Культура речи.
• Основные этикетные требования к культуре речи. Искусство комплимента.
• Речевые стандарты проведения деловой беседы.
• Правила приветствия, представление при знакомстве. Обращение.
• Визитная карточка, ее основные функции .Требования к оформлению.
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.

День 5.

Этика телефонного общения.

• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
• Особенности делового телефонного разговора.
• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
• Подготовка телефонного разговора, композиция.
• Метод «телефонной улыбки».
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.
• Привычные выражения.
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения.
• Звонки входящие и исходящие.
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.
• Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании.
• Этикет мобильной связи.

Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.

• Правила хорошего тона при приеме посетителей (партнеров, клиентов).
• Уважение к клиенту - как стиль работы и основа сервиса. Как создать у клиента ощущение его значимости для компании. Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам.
• Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя). Соблюдение конфиденциальности.
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать. Как встретить VIP-клиента (партнера).
• Основы офисного гостеприимства.

Организация и проведение протокольных мероприятий.

• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, конферентных мероприятий.
• Планирование встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале.
• Правила рассадки в автомобиле.
• Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров.
• Основные схемы рассадки за столом переговоров. Оформление стола для переговоров и совещаний.
• Особенности общения с иностранными партнерами.