Современные технологии клиентского менеджмента

День 1

Возможности и современные тенденции использования технологий CRM/CBM/TBEM/КАМ.

• Цели, задачи и результаты, которые хотела бы реализовать и получить компания на рынке.
• Причины основных сложностей в управлении взаимоотношениями с клиентами. Модель «Работа подразделений с клиентами».
• Существующие технологии клиентского менеджмента и их возможности.
• Новые возможности и преимущества комплексного использования технологий клиентского менеджмента: CRM/CBM/TBEM/КАМ/CF. Модель «комплексные инструменты для работы с клиентами».
• Использование комплексного набора технологий клиентского менеджмента в условиях экономической нестабильности.
• Алгоритм использования комплексного набора технологий клиентского менеджмента, для создания и управления пулом выгодных клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологий клиентского менеджмента.
Построение алгоритма комплексного использования технологий клиентского менеджмента.

CRM — как менеджмент отношений с клиентами.

• Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России.
• В компании установлена и используется CRM-система, но нет клиентской базы, не выделены ключевые клиенты и нет технологии КАМ.
• CRM — это электронная записная книжка, ПО для фиксации активностей с клиентами или технология управления взаимоотношениями с клиентами.
• Основные цели/задачи и возможности CRM как технологии управления клиентами.
• Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
• Если вы качественно не измеряете бизнес-показатели взаимодействия с клиентами, то у таких отношений нет будущего.
• Основные измеряемые показатели эффективности работы (KPI) с клиентами (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
• Методики оценки эффективности взаимодействия с клиентами («CLM -Customer Lifecycle Management»).
• Технология «CJM» Customer Journey Map как эффективный инструмент для управления взаимодействием всех подразделений компании с клиентами на протяжении всего жизненного цикла.
• CRM как панель управления технологией «ТВЕМ» Total business expiries.

Практикумы:

Мини аудит и коррекция своего понимания стратегии CRM.
Мини аудит и коррекция своего понимания основных сбытовых KPI.
Мини аудит и коррекция своего понимания технологии CJM Customer Journey Map.

CВM (customer base management) — управление клиентской базой.

• Бизнес-аналитика — основа управления взаимоотношениями с клиентами.
• Если хотим действительно управлять взаимоотношениями с клиентами? Тогда нужна бизнес-аналитика.
• Если у вас нет клиентской базы, то у вас нет и CRM, и вы не управляете своими клиентами.
• «CBM» — Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
• КБ как инструмент для управления лояльностью и жизненным циклом клиентов.
• Структура и концепция клиентской базы. Возможности КБ. Модель «Основные функции КБ».
• Инструменты анализа и управления клиентской базой.

Практикум: Мини аудит и коррекция своего понимания клиентской базы.

День 2

ТВЕМ — управление бизнес-опытом компании и ее клиентов.

• Что такое технология «ТВЕМ» Total business expiries? Модель «ТВЕМ». Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
• Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт? Как он влияет на эффективность бизнеса компании? Как его использовать?
• Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с клиентами.
• Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
• Модель «Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт по клиентам (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец)».
• Технология и инструменты формирования/накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.
• «CEM»-Customer Expiries Management-управление опытом покупателей/потребителей.
• Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами/покупателями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
• Технологии и инструменты для управления/формирования у клиентов компании достаточного уровня потребительского и покупательского опыта.
• Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии «ТВЕМ».
Применение технологии «CEM» для работы с клиентами.
Практическая работа с моделью «ТССП».

Ключевые клиенты и технология КАМ.

• История и предпосылки появления технологии КАМ и ключевых клиентов.
• Особенности восприятия и работы с КА в России.
• Кого обычно в компаниях принято называть КА — «Key account» ключевые клиенты.
• В чем отличия КА от VIP и рядовых клиентов.
• Кого из клиентов мы хотели бы видеть в роли КА.
• Возможности\вклад КА для бизнеса компании. Алгоритм идентификации КА.
• В чем суть технологии КАМ — «Key account management» управление ключевыми клиентами.
• Основные компоненты технологии КАМ «3К»: «Ключевой клиент»-«Ключевой ассортимент продуктов/решений»-«Ключевой сервис/пакет услуг». Оценка эффективности работы компании с каждым из компонентов.

Практикумы:

Упражнение «Определение понимания участников термина ключевой клиент».
Упражнение «Какими свойствами должен обладать ключевой клиент?».
Упражнение «Определение понимания участников технологии КАМ».

«Customer Focus» — клиентоориентированность/кастомизация и эффективный сервис.

• Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики Российских компаний. Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента, или как хвост управляет собакой.
• Каков главный результат использования технологии клиентоориентированности? Какие KPI для управления клиентами и их лояльностью в своей компании вы измеряете?
• Удовлетворенный клиент/покупатель — это лояльный клиент, чем выше степень лояльности, тем выше коэффициент удержания-тем выше пожизненная доходность — и меньше стоимость удержания.
• Модель Нориаки Кано для изучения степени удовлетворенности клиентов компании.
• Модели «SABONE» и «NPS» (Net Promoter Score) для регулярного измерения в компании уровня лояльности клиентов.
• Цели и задачи клиентоориентированности как стратегии. Структура клиенториентированности как управленческого подхода. Жизненный цикл клиентоориентированности.
• Сервис/пакет услуг и клиентоориентированность.
• Оценка готовности компании к внедрению клиентоориентированности на уровне: руководства, персонала, бизнес-процессов, стратегии, маркетинга и тп.
• Иерархия проблем внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
• Основные инструменты для управления и формирования клиентоориентированности в компании.
• Создание/выделение в компании структуры/подразделения, отвечающего за эффективное использование клиентоориентированного подхода.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии клиентоориентированности.
Измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов компании.